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Consumidores descuidados en la era del control de precios


Posted on febrero 10th, by CEC in Asociaciones de Consumidores, Noticias. Comentarios desactivados

Consumidores descuidados en la era del control de precios – Fuente: El Cronista – 04.04.2014

Mientras avanzan las regulaciones por parte del Gobierno, la gente luce cada vez más desamparada a la hora de reclamar. Los apagones en el verano y la reciente suba de tarifas pusieron en evidencia la falta de inversión y la desatención de los prestadores de servicios públicos a los usuarios. En la Ciudad, las denuncias se duplicaron y se extienden a cada vez más sectores. Los casos que describen la emergencia.

por Por Ana Falbo

Este verano, cuando la temperatura comenzó a subir y la ciudad de Buenos Aires se apagó, Vanina Rodríguez fue una de las tantas personas afectadas. Una vez más, su prestadora no supo proveerle el servicio de electricidad que ella paga religiosamente. “Al principio fueron tres días sin luz y después se cortaba día por medio hasta que estuve cinco días más sin luz y sin agua. Me tuve que ir a vivir a lo de mis suegros”, cuenta la madre de dos hijos de 6 y 11 años. Y agrega: “Esta vez, ni llamé a la empresa porque no me banco más el disquito. Me cansé de juntar números de reclamos. Te da una sensación de impotencia porque, aunque la mitad de la ciudad está sin luz, es un servicio prioritario. Te agotan y ya no sabés a quién reclamar”, dice, resignada, tras haber hecho tres presentaciones al Ministerio de Planificación.
Rodríguez es apenas una gota de agua entre los millones de consumidores que todos los años intentan comunicarse con los centros de atención al cliente para resolver problemas o inquietudes. Aunque la ley los ampara, muchos terminan cediendo por cansancio, ante la falta de inversión por parte de las empresas y la ausencia de control del Estado para hacer cumplir las reglas, según explican especialistas en el tema, que ubican a la Argentina entre los peores países para hacer valer los derechos como consumidores.
“En un país serio, con crecimiento del consumo, se trabaja sobre la planificación y la educación al consumidor. Ninguna de las dos cosas suceden en la Argentina”, advierte a 3Días Fernando Martín Blanco Muiño, presidente de la Unión de Consumidores Argentinos (UCA). Y agrega: “Por más que hagamos la mejor campaña, si el Estado mira para otro lado, no podemos hacer nada, ni las asociaciones de defensa al consumidor, ni los usuarios. Es el Gobierno el que debe ejercer su rol de policía”.
Por su parte, Ignacio Bourdieu confiesa que desearía tener la creatividad de Dave Carroll, un músico canadiense que le reclamó a United Airlines el haber roto su guitarra a través de un video en YouTube que fue furor en la Web y que, sin dudas, repercutió negativamente en las acciones de la empresa. Sin embargo, Bourdieu sólo atina a quejarse ante su prestadora de telefonía móvil y su ejército de telemarketers que lo atienden, pero no resuelven su asunto.
Bourdieu se mudó a principios de diciembre y quiso trasladar el servicio de Internet a su nueva dirección. Luego de un mes y medio de intentos frustrados dio de baja el servicio. “Llamé para pedir el traslado del servicio. Después de esperar 25 minutos para explicarle la situación y hacer la solicitud, el empleado me cortó antes de poder terminar el trámite”, explica, todavía desconcertado. Desde entonces, se encontró llamando repetidas veces sin obtener el servicio en su nuevo hogar.
“Me tuvieron hasta una hora en el teléfono sin atenderme. Una vez que lo hacen, te cortan el teléfono, lo que implica volver a llamar, esperar y explicar todo nuevamente a otra persona y que te pasen de área en área sin soluciones”, cuenta el joven que, cansado de la falta de respeto y la mala atención, dio de baja el servicio. Sin embargo, la empresa no sólo le exige que pague los meses de diciembre y enero, en los que no tuvo Internet, sino también que abone un mes más por haber realizado la baja. Si bien él quiere continuar con sus reclamos, lo tienta pagar lo que le piden y “no volver a tener contacto con la empresa nunca más”.
“Son muchas las empresas que abusan de sus clientes y se desentienden de sus obligaciones, aun conociendo la Ley de Defensa al Consumidor. Son pequeñas sumas de dinero que las compañías van tomando de los diferentes usuarios y que no terminan reconociendo ni indemnizando”, afirma Isabel Novosad, presidenta de Prevención, Asesoramiento y Defensa del Consumidor (Padec).
Desde la UCA, Blanco Muiño reconoce que los índices de calidad en la atención al cliente en la Argentina son bajos. “Si bien la ley es buena, la falla está en la forma en que se instrumenta. Esto provoca que el empresario tenga una situación dominante frente al cliente y, aunque cada vez más gente reclama en los últimos años, todavía existe una gran ausencia del Estado que es quien debería controlar”, enfatiza el experto.

Por el mundo

La experiencia de Carolina Suárez como directora del Centro de Educación al Consumidor (CEC) le permite comparar la atención que reciben los clientes en la Argentina con la de otros países. “Hay empresas multinacionales, como por ejemplo las telefónicas, que están acá como también en España, Perú, México y demás países, pero la atención que dan acá es peor que la de otras filiales. Las asociaciones de consumidores de España se quejaban de que allá funcionaban muy mal, pero cuando vinieron a la Argentina y vieron cómo atienden acá, se convencieron de que allá no están tan mal”, describe.
La explicación de Suárez es que la empresa se comporta según la reglamentación y el control que se ejerce en el país. “Termina siendo un tema cultural. Desde 1993 que está vigente la Ley de Defensa al Consumidor y, todavía, hay usuarios y compañías que no la conocen. Y, si bien luego de mucho trabajo se han hechos avances, las compañías siguen sin dar respuesta o, al menos, la respuesta que correspondería. Eso lleva al desgaste”, reconoce la especialista.
Sin embargo, su mayor preocupación está en las consecuencias que ese desgaste presenta. “Las experiencias indican a los usuarios que los reclamos quedan en la nada, por eso muchos de ellos terminan sin reclamar. Sienten que no hay un sistema que los respalde. No es lo mismo que exista una ley a que ésta se cumpla”, insiste.
Cuando Suárez habla del sistema, señala como el primer responsable a la empresa, que es quien tiene un contrato con el usuario que no debe dejar de cumplir. El segundo responsable es el Estado. “Si la empresa ve que no hay límites impuestos por un ente regulador, entonces va a continuar comportándose de la misma forma”, afirma.
El tercer eslabón de la cadena es el consumidor. Suárez asegura que son tres los motivos por los cuales el consumidor “se queda con ese sabor amargo” que no logra traducir en justicia. El primero es la falta de tiempo en comenzar trámites engorrosos que no aseguran una solución. En segundo lugar, la directora observa que muchas veces el usuario no reclama por desconocer sus derechos y las obligaciones de la empresa. Por último, sostiene que es la cultura que presenta la sociedad la que inhibe al consumidor. “Hoy ir a un local y pedir el libro de quejas es inaudito. Te miran mal y te preguntan por qué lo pedís”, detalla Suárez.

Sin respuestas

Hernán Romero es visitador médico y compró un auto en octubre pasado. “Aboné una seña y a los 30 días pagué otro monto para conservar el precio del vehículo hasta la entrega, que me dijeron sería en aproximadamente 120 días porque venía de Brasil”, cuenta Romero. Se acercaba la fecha de entrega y el cliente aún no tenía novedades. De pronto, la concesionaria le dijo que debía pagar entre un 16% y un 20% más del valor del auto para que le sea entregado.“Ni siquiera me sabían decir el importe exacto que me exigían pagar de más, pero era alrededor de 25.000 pesos. Cuando me opuse a hacerlo me preguntaron: ¿vos no sabés en qué país vivimos?”, explica Romero, quien se tuvo que asesorar con especialistas porque no sabía cómo responder. Finalmente, tras hablar con un abogado, intimó a la agencia. “Consulté a 20 asociaciones de consumidores y sólo dos me respondieron, pero sólo una me brindó asesoramiento. Ahí hablé con un abogado y me enteré de los derechos que tengo y las obligaciones de la empresa de cumplir con lo pactado”, agrega.
“El problema en la Argentina es que el consumidor muchas veces no conoce la Ley porque ésta no es difundida por los organismos públicos y privados. No les interesa hacerla pública”, afirma Novosad.
“En el último tiempo, el 80% de las consultas que hemos recibido fueron por el retraso en la entrega de autos y el cambio de precios a partir de la devaluación de enero. Estas empresas juegan con la desesperación de la gente”, se indigna Osvaldo Riopedre, abogado de la Asociación de Defensa al Consumidor y Usuarios de Argentina (Adecua). No sólo por la situación, sino porque su asociación, si bien asesora y en muchos casos se contacta con la empresa y le acerca las denuncias que el público hace, no tiene mayor poder de resolución. “Es el Estado el que tiene que sancionar”, agrega.
Riopedre encuentra parte de la solución en un plan nacional de educación para que los consumidores sepan sus derechos y aprendan a manejarse para evitar que cometan errores que considera, en muchos casos, “groseros”.
Blanco Muiño hace hincapié en la necesidad de que el usuario haga valer sus derechos y que recurra a las herramientas que existen y se asesore. Cada vez más, las tecnologías son puestas en defensa del consumidor y muchas asociaciones de defensa al consumidor aceptan reclamos online que luego reenvían a las empresas. Aunque aún falta mayor fomento y desarrollo de esta modalidad.
“Para cambiar la cultura tenemos que hacer un esfuerzo entre todos. Por eso es necesario que la gente reclame porque no sólo sirve para resarcir el daño individual sino también para tener un volumen estadístico importante que presione a las empresas para que comiencen a cambiar su mentalidad”, señala Blanco Muiño.
El presidente de la UCA concluye que en la generación de una nueva cultura del consumidor, es obligación del Estado, así como de las asociaciones que asesoran y los medios de comunicación, —–difundir los derechos del consumidor.

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