Florida 142, 8° "J", C.A.B.A. (C1005AAD) / Tel. (54 11) 4326 4298

Más leyes, menos derechos – Las promesas incumplidas a los consumidores


Posted on febrero 10th, by CEC in Consumo. Comentarios desactivados

Fuente: Diario La Nación – 10.08.2014

Los anuncios recientes de la Presidenta sobre la creación del fuero del consumidor y un observatorio de precios son, en realidad, una reivindicación tardía. Durante una década, el Gobierno ignoró u obstaculizó el funcionamiento de instancias vigentes por ley, como defensorías, entes reguladores y asociaciones de usuarios. ¿Por qué estos proyectos cambiarían en algo la situación de indefensión de los ciudadanos frente a las empresas y al Estado? ¿Qué tanto influye la escasa cultura del reclamo organizado en el país?

Por Lorena Oliva  | LA NACION1926368w300

Observatorio de precios, multas más severas para las empresas y hasta un nuevo fuero judicial para mediar en las relaciones del consumo? Si
hipotéticamente alguien llegara por primera vez a nuestro país sin haber tenido de él noticias previas, y escuchara los últimos anuncios presidenciales, supondría que el consumidor es un sujeto de derechos recién nacido cuando, en realidad, lleva 20 años como tal, avalado por la mismísima Constitución Nacional.

Y aunque en estas dos décadas no han faltado recursos administrativos o legales creados justamente para equilibrar la balanza entre consumidores y empresas, con los recientes anuncios queda en claro que está todo por hacerse. Que esa relación sigue tan despareja como hace veinte años, a tal punto que la máxima “el cliente siempre tiene la razón” en la Argentina parece una cruel ironía.

Sobran ejemplos: basta que el calor se instale para que la red eléctrica se declare saturada; la telefonía celular genera un verdadero récord de reclamos sin que, todavía, tenga estatus legal de servicio público, mientras que, cada tanto, siguen apareciendo registros de lo mal que se viaja en el país, como si la tragedia de Once nunca hubiera sucedido. Todo esto, sin mencionar que el camino para efectuar un reclamo ante cualquier empresa suele ser tan engorroso que no en pocas ocasiones el damnificado opta por desistir antes de empezar.

Por todo esto es que el renovado interés presidencial genera preguntas, habida cuenta de que, como se ve, a lo largo de estas dos décadas el principal moroso en la tarea de defender los derechos de los usuarios y consumidores ha sido el propio Estado: algunos puntos de la ley de defensa del consumidor, sancionada en 1993, no terminaron de reglamentarse; el Tribunal para la Defensa de la Competencia previsto por ley nunca se creó; el sillón del defensor del pueblo está vacante desde hace cinco años; la mayoría de los entes reguladores creados para controlar a las empresas prestadoras de servicios públicos nunca cumplieron con todos los requisitos previstos por ley para funcionar, y las asociaciones de consumidores, escasamente financiadas, se debatieron en los últimos años entre cumplir su función o volverse ciegas, sordas y mudas.

Por otra parte, así como lo plantea el oficialismo (que resume la complejidad de este escenario en una supuesta confrontación entre privados abusivos y consumidores indefensos), este súbito interés nada dice de otra experiencia íntimamente relacionada con la de ser consumidor: la de ser usuario, un padecimiento que cuestiona al extremo el rol del Estado, devenido en juez y parte en no pocos segmentos del entramado nacional de servicios públicos, a partir del proceso de reestatización de algunos de ellos.

La presidenta de la Comisión de Defensa del Consumidor en el Congreso, la diputada Patricia De Ferrari (UCR), es contundente: “Cuando tenés un Estado que no regula ni controla, ¿le vas a creer cuando te diga que tenés un derecho?”, provoca.

La legisladora cordobesa -que, en su cuenta de Twitter, recordaba hace pocos días que, durante años, la comisión que preside estuvo paralizada porque el kirchnerismo no daba quórum- cree que las verdaderas intenciones del Gobierno van en otra dirección. “Detrás de un título ampuloso en el que se presenta al Gobierno como el promotor de nuevos derechos, lo que se busca es concentrar acciones concretas que permitan amenazar a los que no se allanen a las disposiciones gubernamentales. Hay en esto de descubrir temas un interés de distraer la atención. En cualquier caso, se pone el énfasis en cómo se va a castigar a los privados, pero nada se dice con respecto a la calidad de los servicios que recibimos en tanto usuarios y consumidores”, agrega.

A tono con el escepticismo de la legisladora, no son pocas las fuentes que hacen todo tipo de lecturas políticas de los recientes anuncios: que los proyectos no se trabajaron dentro de la órbita de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, sino en el ámbito de la Justicia, y que la creación de un nuevo fuero beneficiaría a los aliados del Gobierno en ese ámbito. Que en el fondo se trata de crear un instrumento de control de precios a través de una ley que dote a la Secretaría de Comercio de mayores atribuciones y herramientas para hacerlo, como una forma de intervenir en la gestión de las empresas. Que se trata de asegurar una victoria legislativa para el Gobierno en la segunda mitad del año, que sea a la vez un guiño a la clase media.

En efecto, los anuncios incluyen la creación de un fuero específico para las relaciones del consumo, que contaría con una instancia previa de mediación, ocho jueces, una cámara de apelaciones con dos salas y seis camaristas, y una planta de 142 empleados.

Además, contempla la creación de un Observatorio de Precios de Insumos, Bienes y Servicios, que funcionaría dentro de la Secretaría de Comercio, así como el aumento de las multas aplicables a las empresas, que, de aprobarse el proyecto, pasarían de tener 500.000 pesos de tope a cinco millones, y hasta contemplarán la posibilidad de la clausura.

“Como una gran solución y una brillante idea plantean armar un fuero del consumidor, mientras que desde hace años no reglamentan la creación del Tribunal de la Competencia. Entonces, una se pregunta si persiguen el fin de defender a los consumidores o tienen interés en crear cargos para asegurar la estabilidad laboral de amigos cuando se están yendo del poder”, cuestionó De Ferrari en un reciente comunicado.

La reforma constitucional de 1994 se hizo eco del aliento privatizador de aquellos años y estableció, en el artículo 42, una larga lista de derechos para los usuarios y consumidores previendo, incluso, “la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios [?] en los organismos de control”.

Pero todo aquel andamiaje se desmoronó con la crisis de 2001. “A partir de ese momento, se desintegró todo el esquema regulatorio de los servicios públicos. Desde entonces, nadie tiene bien en claro a qué están obligadas las prestadoras. En un sentido extremo, no sabemos cómo deben ser las tarifas o la calidad de los servicios que recibimos”, analiza Gustavo Maurino, cofundador de ACIJ, quien, antes de los anuncios presidenciales, reconocía la carencia de instrumentos legislativos contundentes a la hora de sancionar, combinada con instancias administrativas que operan muy por debajo de sus posibilidades.

“El sistema presuponía agencias regulatorias y mecanismos judiciales eficientes, así como ONG muy activas. Pues bien, las primeras han quedado desvirtuadas y anémicas, y las últimas son hostilizadas por el Gobierno. Por otra parte, con los grandes prestadores privados se necesitan mejores herramientas que permitan incidir en los grandes números. Si la ganancia por prácticas abusivas es de cien y en un juicio pierden diez, todavía les conviene seguir ganando los otros noventa”, agrega el especialista.

POSICIÓN DÉBIL

En la última década, el debilitamiento de las instancias de control de la administración pública -Defensoría del Pueblo sin defensor, Fiscalía de Investigaciones Administrativas prácticamente desaparecida, entes reguladores que no cumplen con los requisitos legales- no ha hecho otra cosa que debilitar la posición de los usuarios y consumidores en beneficio de las empresas.

En tiempos de Guillermo Moreno, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor -entonces presidida por Lucila “Pimpi” Colombo- supo ser famosa no tanto por su rol como guardiana de esos derechos, sino por la confrontación con algunas de las asociaciones de consumidores más emblemáticas por razones de lo más variadas. Los casos abarcan desde la suspensión a Consumidores Libres por relevar precios hasta la acusación a Adecua -hecha pública por la propia Presidenta- de cerrar un acuerdo con varias instituciones bancarias en perjuicio de los clientes.

Con la llegada de Augusto Costa en reemplazo de Moreno, el área descendió en términos de jerarquía -hoy es una dirección nacional- y denota una posición más activa en lo que refiere a la fijación y el control de precios.

“Cualquier iniciativa de formación de precios es una experiencia vieja y fallida que no tiene nada que ver con las relaciones de consumo”, sostiene Fernando Shina, especialista en la materia, quien no puede dejar de mirar con escepticismo la reciente batería de anuncios. “En líneas generales, el país cuenta con buenos instrumentos para regular, pero lo que falta es voluntad. Podemos seguir avanzando en esta suerte de deporte nacional de sancionar mejores leyes que las que somos capaces de cumplir, pero en la medida en que persista esta ineficiencia deliberada, lo único que lograremos es acumular más expedientes sin que nada cambie”, advierte.

En cualquier caso, en lo que sí tiene que ver con el trabajo de recibir reclamos y asesorar a los consumidores, es poco lo que se puede saber de lo que ocurre con esos trámites.

“Estamos queriendo impulsar un registro público de reclamos, porque ya sea a nivel nacional como en la ciudad, nos hablan de cantidad de reclamos, pero nadie sabe cuántos verdaderamente se resuelven”, explica Carolina Suárez, vicepresidenta del Centro de Educación al Consumidor, una de las entidades que tuvieron una relación conflictiva durante la gestión de Moreno.

“En los últimos años, el gobierno nacional trató de crear entidades de consumidores oficialistas, cometiendo un gravísimo error político, porque este tipo de organismos tienen que tener un rol independiente. Se han creado a dedo entidades fantasma y las entidades históricas no avalaron ese tipo de manejos. Se ha dado el caso de dos entidades en la provincia de Buenos Aires que figuraban en el listado nacional de asociaciones con domicilios diferentes, pero con el mismo número telefónico”, denuncia Héctor Polino, fundador de la asociación Consumidores Libres.

El coordinador de Justicia y Acción Ciudadana de Poder Ciudadano, Germán Emanuele, recuerda la relevancia que tenían las asociaciones de consumidores en el esquema planteado en los noventa: canalizar los reclamos individuales para que, en coordinación con el defensor del pueblo, esas resoluciones pudieran tener impacto colectivo. Hoy la escena es diferente.

“Más allá de que estén reconocidas por la Constitución Nacional, las asociaciones no dejan de ser organizaciones de la sociedad civil con las limitaciones que eso significa en términos de financiamiento y estructura. Sólo con el aval del Estado podrían ser capaces de arribar a las metas prefijadas entonces”, agrega Emanuele.

Por tratarse de asociaciones civiles, esta clase de instituciones está impedida de poseer patrocinadores y de recibir aportes de empresas, por lo que dependen exclusivamente del Estado -obligado a subsidiarlas por ley- y del aporte de eventuales afiliados para cumplir con los requisitos que la Secretaría de Comercio les exige para reconocerlas como tales, entre ellas, tener una oficina, una línea telefónica y una página web.

El aporte estatal, sin embargo, parecería no estar a la altura de los requisitos. En su página web, la Unión de Consumidores de Argentina menciona que en 2011 recibió un aporte anual de 8197 pesos; al año siguiente, de 8812 pesos, y en 2013, de 9900 pesos, es decir, menos de 900 pesos por mes. Y eso no es todo: en el caso de que las asociaciones entraran en conflicto con el área de Defensa del Consumidor, el subsidio queda sin efecto.

En un terreno tan pantanoso como en el que vienen transcurriendo las relaciones de consumo a nivel local, bien aplica una frase que suele escucharse entre los pueblos originarios: “No queremos nuevos derechos, sino que respeten los que ya tenemos”.

Claro que, para eso, tanto el usuario como el consumidor tienen que ser conscientes de su condición de sujetos de derechos. La educación ciudadana en materia de consumo es, probablemente, el principal daño colateral de todos estos años de brecha pronunciada entre la letra de la ley y la vida real. “Existe un mayor nivel de conciencia con respecto a los derechos que nos caben como usuarios y consumidores. Pero todavía no damos con los mecanismos adecuados para ser tomados en serio”, reconoce Maurino, de ACIJ.

Con él coincide Shina, quien, si bien ve avances en estas dos décadas, no desconoce las falencias. “Tenemos que mirar las relaciones de consumo como relaciones culturales. En las grandes ciudades, en donde circula un mayor nivel de información, se cometen menos abusos que en las más pequeñas o alejadas. La educación es fundamental”, reflexiona.

De todas maneras, hay quienes creen que algunas iniciativas focalizadas de apagones de telefonía celular en señal de protesta podrían ser el germen de un mayor activismo ciudadano por desplegarse en los próximos años. Un paso tan necesario como decisivo para que -más allá de los vaivenes de la burocracia estatal-, por fin la balanza se incline a favor del usuario y el consumidor..





Comments are closed.



Últimas noticias sobre consumo

ANALISIS DEL NUEVO CODIGO CIVIL Y COMERCIAL
INFORME DEL CENTRO DE EDUCACION AL CONSUMIDOR SOBRE LA REFORMA DEL CODIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACION EN RELACION A LOS CONTRATOS DE...
LIQUIDACIONES: ¿QUE NORMATIVA NOS AMPARA?
Que un bien este en liquidación no quiere decir que sea de menor calidad, o que por pagar menos estés “menos protegido”. Estas son...
QUE SE PUEDE HACER Y QUE NO EN LA VIA PUBLICA
Que no es posible acceder a un baño estando en la calle; que no hay derecho a beber algo en un cine sin haberlo comprado en...